ITIL v3 – Melhoria Contínua
Este é o 2o artigo sobre Conceitos Básicos de Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL v3. Se você perdeu a parte 1, sugira que leia neste link. Permeando todas as fases, há a Melhoria de Serviço Continuada: a busca permanente pela excelência nos serviços. Confira!
Melhoria de Serviço Continuada
Tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e melhorar a qualidade de serviços e melhoria geral do Gerenciamento de Serviço de TI e seus processos subjacentes em 3 níveis dentro da organização: o bom funcionamento do Gerenciamento de Serviço de TI como um todo; o contínuo alinhamento do Portfólio de Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; a maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos do negócio em um modelo de ciclo de vida de serviço contínuo.
Melhoria de Serviço Continuada deve focar em aumentar a eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos processos subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI. É importante salientar que esta fase do ciclo de vida não pode ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todo o ciclo de vida.
Melhoria de Serviço Continuada no Modelo do Ciclo de Vida do Serviço
Cada fase do ciclo de vida gera saídas que servem como entradas para a próxima fase. A Melhoria de Serviço Continuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida como um todo. Ela faz com que o ciclo de vida esteja completamente integrado.
Mensuração e Melhoria
É importante ter em mente as seguintes definições:
- Não se pode gerenciar o que não se pode controlar.
- Não se pode controlar o que não se pode medir.
- Não se pode medir o que não se pode definir.
Dessa forma, serviços e processos precisam ser implantados com metas e objetivos claros e mensuração bem definida.
Ciclo para Implantação da Melhoria de Serviço Continuada
Um serviço é criado por um número de atividades que são agrupadas em processos. A qualidade dessas atividades e processos determina a qualidade do serviço. A Melhoria de Serviço Continuada utiliza o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços e também a própria implantação da Melhoria de Serviço Continuada.
Na fase Planejar (Plan) são determinados escopo, requisitos que devem ser atendidos, metas e pontos de ação. Na fase Executar (Do) é realizada a implantação da Melhoria de Serviço Serviço Continuada. Na fase Verificar (Check) é realizada a monitoração, mensuração e avaliação. Na fase Agir (Act) vem o ajuste para a Melhoria de Serviço Continuada, introduzindo aperfeiçoamentos para ela.
Modelo de Melhoria de Serviço Continuada
A ITIL recomenda uma abordagem estruturada para ajudar no aperfeiçoamento, que é o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada. Este ciclo tem 6 fases.
- Determinar a visão: a TI precisa saber quais são as metas do negócio e formar uma visão para ajustar a estratégia de TI ao negócio.
- Identificar onde se está agora: saber qual a situação atual.
- Identificar onde se quer chegar: determinar prioridades baseadas na visão do cliente.
- Saber como se chega lá: faz-se um plano detalhado de aperfeiçoamento do serviço.
- Verificar se os objetivos foram alcançados: utilizar a mensuração da qualidade para medir os resultados.
- Manutenção da qualidade: o ciclo deve ser repetido continuamente.
Processos e serviços precisam ser medidos para validar as decisões da estratégia, dirigir as atividades ecalcançar as metas. Para justificar a implantação de mudanças corretivas e para saber em que momento devem ser feitas mudanças ou ações corretivas. Para ajudar na medição, a ITIL recomenda 3 tipos de métricas: Métricas de Serviço, Métricas de Processo e Métricas de Tecnologia.
Processos
Os 7 passos do processo de melhoria são:
- Definir o que deve ser medido.
- Definir o que se precisa medir.
- Coletar dados.
- Processar dados.
- Analisar dados.
- Apresentar e usar a informação.
- Implantar ação corretiva.
Este processo envolve os papéis de Gerente de Melhoria de Serviço Continuada, Gerente de Serviço, Analista de Relatório, Proprietário do Processo de Gerenciamento do Conhecimento, Proprietários de Processos. Como são muitos papéis, recomenda-se a utilização de uma matriz RACI para melhor definir as atividades de cada pessoa.
Elaboração de Relatórios - é responsável pela geração e fornecimento de relatórios sobre os resultados alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviço. As atividades deste processo são: Coletar dados, Processar os dados e aplicar para a organização, Publicar a informação e Ajustar o relatório para o negócio.
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